KI mit emotionaler Intelligenz


The Terminator films envisage a future in which robots have become sentient and are at war with humankind. Ray Kurzweil thinks that machines could become ‘conscious’ by 2029 but is optimistic about the implications for humans. Photograph: Solent News/Rex
The Terminator films envisage a future in which robots have become sentient and are at war with humankind. Ray Kurzweil thinks that machines could become ‘conscious’ by 2029 but is optimistic about the implications for humans. Photograph: Solent News/Rex
Call-Center wollen ihre menschlichen Mitarbeiter nicht abschaffen, aber leistungsfähiger machen. Dabei helfen zunehmend Systeme, die den Verlauf von Gesprächen in Echtzeit analysieren und Hinweise dazu geben.

Von Will Knight | Technology Review

Wenn Sie das nächste Mal bei der Kundenbetreuung anrufen, kann es sein, dass die Person am anderen Ende der Leitung beim Gespräch mit Ihnen von emotional intelligenter KI-Software unterstützt wird. Manche Call-Center-Mitarbeiter bekommen inzwischen in Echtzeit Hinweise von Software, die ihre Sprache und die Art ihrer Dialoge mit Kunden analysiert. Beispielsweise kann die Software empfehlen, langsamer zu reden oder seltener zu unterbrechen, oder darauf hinweisen, dass ein Gesprächspartner ärgerlich zu sein scheint.

Solche Anwendungen sind eine faszinierende Vorschau auf die Art und Weise, wie Künstliche Intelligenz und Menschen in Zukunft immer stärker zusammenarbeiten könnten. Reichlich Routinearbeit in Call-Centern und anderen Büros wird zunehmend automatisiert, doch die direkte Interaktion mit Menschen dürfte davon noch lange Zeit verschont bleiben. Aber auch so kann KI-Software in einer beratenden Funktion beeinflussen, wie menschliche Mitarbeiter mit Kunden interagieren.

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